PENGARUH KEMUDAHAN PENGGUNAAN DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA GRAB DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING ( Studi Kasus Mahasiswa Program Studi Manajemen UPGRIS )

Abstract

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei terhadap mahasiswa Program Studi Manajemen UPGRIS yang menggunakan aplikasi Grab. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling dengan total 150 responden. Data dianalisis menggunakan Partial Least Square-based Structural Equation Modelling (PLS-SEM) melalui SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kemudahan penggunaan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan. Harga memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan tetapi tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu, kepuasan pelangan mampu untuk melakukan mediasi kepada kemudahan penggunan dan harga kepada loyalitas pelangan. Studi ini menunjukkan bahwa kepuasan pelangan dan kemudahan penggunaan aplikasi merupakan elemen penting dalam mempertahankan loyalitas pengguna Grab.