ANALISIS KUALITAS LAYANAN SEBAGAI KUNCI KEBERHASILAN PROYEK (STUDI KASUS PADA PT. JASA SOIL INVESTIGATION JAWA BARAT)

Abstract

Kualitas layanan merupakan suatu kunci keberhasilan dalam suatu proyek, khususnya pada perusahaan jasa soil investigation yang memiliki kompleksitas dan taruhan yang tinggi. Perusahaan menghadapi permasalahan dimana sulitnya menentukan apakah layanan yang diberikan sudah sesuai dengan permintaan klien. Di sisi lain, perusahaan juga dituntut untuk memenuhi faktor yang mempengaruhi kualitas layanan dengan harapan mempengaruhi kepuasan pelanggan jangka panjang. Sayangnya, bukti literatur yang menitikberatkan analisa kualitas layanan pada perusahaan jasa soil investigation relatif terbatas. Penelitian dilakukan dengan metode kualitatif menggunakan pendekatan studi kasus. Pengumpulan data dilakukan melalui wawancara mendalam dengan key informan yang terlibat mulai dari tahap awal hingga proyek selesai.  Hasil penelitian menunjukkan bahwa perusahaan dapat menerapkan 5 dimensi SERVQUAL, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Meskipun perusahaan mengalami kendala cukup substansial namun perusahaan mampu menangani permasalahan dengan profesional dan komunikatif. Penelitian ini memberikan kontribusi akademik dengan memperkaya literatur mengenai pentingnya penerapan kualitas layanan pada konteks proyek soil investigation sebagai sektor yang bergerak di jasa konsultan.

Kata kunci: Kualitas Layanan, SERVQUAL, Investigasi Tanah, Keberhasilan Proyek